Digitale Kommune

Kommunale Kommunikation in Krisenzeiten

Ob Ratsbeschlüsse, Bürgeranliegen, Einwohnersprechstunden oder Anregungen und Kritik, die auf Veranstaltungen oder beiläufig auf der Straße geäußert werden – in Kommunen ist wirksame und gelungene Kommunikation unverzichtbar. Dies gilt auch und vor allem in Krisenzeiten, wenn starke Gefühle wie Ungewissheit, Unsicherheit oder Ängste auftreten. Wenn die Interessen und Sorgen verschiedenster kommunaler Akteure zu berücksichtigen sind. Wenn wichtige und komplexe Sachverhalte für alle nachvollziehbar und vereinfacht dargestellt werden sollen. Und somit folglich: Wenn die Kommunikation weiterhin als Bindeglied und wichtigster Baustein zwischen Bürgermeister und Bürgerschaft gesehen wird.

Kommune ist Kommunikation

Der Zusammenhang steckt bereits im Wortursprung: Kommune und Kommunikation stammen beide vom lateinischen Wort „communis“ ab, was so viel bedeutet wie „gemeinsam“ oder „gemeinschaftlich“. In diesem Sinne ist kommunale Kommunikation das Bindeglied zwischen Bürgermeistern, Verwaltungsmitarbeitern und Einwohnern, um gemeinsam in der Kommune zu handeln. Mit ihrer Hilfe wird vermittelt und werden wichtige Informationen weitergegeben, sodass alle Beteiligten stets aktuell im Bilde sind. Dabei sind wesentliche Fragen: Welche Zielgruppe erreicht man mit welchem Medium? Wie gelingt eine angemessene Ansprache? Welche Themen eignen sich für welchen Kanal? Behält man diese im Hinterkopf, können gewohnte Kommunikationsmechanismen weiter- bzw. neu gedacht werden.

Wer kommuniziert, äußert zunächst einmal Inhalte. Doch stets schwingen im Dialog auch emotionale Faktoren mit, welche die wechselseitige Beziehung von Gesprächspartnern bestimmen. Denn „jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt“, sagte einst schon der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. Und das stimmt: Spricht man mit anderen, werden beide Seiten einer kommunikativen Botschaft „hörbar“ und beeinflussen sich gegenseitig. Zu diesem Geflecht aus Inhalt und Beziehung kommt nun noch ein weiterer Aspekt, der zunehmend an Relevanz und Dynamik gewinnt: die Digitalisierung. Diese kann kommunale Vertreterinnen und Vertreter vor besondere Herausforderungen stellen, bietet allerdings auch eine gewaltige Chance und einen Schritt in die moderne Kommune der Zukunft.

Teilhabe und Information der Bürgerschaft

Bürgermeistersprechstunden, Ratssitzungen und öffentliche Fragestunden: Der persönliche Kontakt zwischen Verwaltung und Bürgerschaft ist unerlässlich. Stets geht es darum, die Beteiligung an kommunaler Arbeit sowie gesellschaftlichen und politischen Debatten zu gewährleisten. Doch wie kann Kommunikation gelingen und einen Mehrwert bieten, wenn einem – beispielsweise in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie – die Möglichkeit der „Face-to-Face-Kommunikation“ genommen wird? Sitzen nicht alle Kommunikationspartner an einem Tisch oder in einem Raum, ist es schwieriger eine Beziehung zueinander aufzubauen, welche die Übermittlung von fachlichen Inhalten erleichtert. Gerade in ungewissen und unruhigen Zeiten, die mit vielen Fragen, Sorgen und Unsicherheiten einhergehen, wird wirksame Kommunikation komplexer und noch bedeutsamer.

Hier bieten digitale Medien und Services der Verwaltung und der Bürgerschaft neue Möglichkeiten des Austauschs und der Information – und das relativ unkompliziert und unmittelbar. Meist ist dafür keine große technische Ausrüstung notwendig: Internetzugang und ein Handy reichen oft schon aus. Videobeiträge und Online-Blogs von Bürgermeistern sind nur zwei Beispiele für diese neuartigen Kommunikationswege. Auch Online-Informationsveranstaltungen können dazu dienen, unterschiedliche Interessensgruppen zusammenzuführen, den gegenseitigen Dialog nicht stocken zu lassen und die Bürgerbeteiligung an der Tagespolitik zu garantieren. Wer sich also gerade jetzt dem digitalen Wandel stellt und sich ihm in seinem Kommunikationsverhalten anpasst, wird die Bindung zu seinen Bürgerinnen und Bürgern sowie zu kommunalen Akteuren nicht verlieren und kann somit gleich zwei Schwierigkeiten auf einmal meistern.

Praxisbeispiel #1:
Bürgermeister der Einheitsgemeinde Lehre im Landkreis Helmstedt in Niedersachsen zeigt, wie’s geht

„Liebe Menschen in der Gemeinde Lehre!“  Mit diesen Worten wendet sich Bürgermeister Andreas Busch jeden Freitag in einer drei- bis vierminütigen Videobotschaft an die Einwohner seiner Einheitsgemeinde. Er spricht darin frei und ungezwungen über die aktuelle Corona-Situation und weitere politische Themen. Auch in digitalen Bürgermeistersprechstunden, speziell in Videoanrufen, hält Andreas Busch bei Bedarf Kontakt zu den Menschen, ist für ihre Anliegen da und spricht ihnen während der Pandemie Mut zu.

„Mitte März, als coronabedingt landesweit Schulen und Kitas schließen mussten, wurde mir klar, dass wir eine richtige Krise erleben. Ich begann, die rund 12.500 Menschen in den acht Ortschaften der Gemeinde Lehre mit kleinen Videos über die Lage zu informieren. Diese Videos verschickte ich per WhatsApp an Kollegen, Partner und Freunde, die meine Nachricht wiederum im Bekanntenkreis teilten, bis eine nahezu gemeindedeckende Kontaktkette entstand. Auch auf der Internetseite der Gemeinde Lehre und in ihrem Facebook-Auftritt wurden meine Videos veröffentlicht. Zusätzlich fuhr die Freiwillige Feuerwehr mit Lautsprecheransagen durch die Straßen. Innerhalb weniger Tage riefen wir verwaltungsseitig eine Facebookgruppe mit dem Namen ‚38165 hält zusammen‘ ins Leben. 38165 steht für die gemeinsame Postleitzahl in der Gemeinde. Schon nach kurzer Zeit fanden sich hier 450 Menschen zusammen, die anderen helfen wollten, indem sie beispielsweise Schnutendeckel (Mund-Nasen-Schutz) nähten oder einsamen Bürgern am Telefon zuhörten. Heute sind in dieser Gruppe über 700 Helferinnen und Helfer vereint, die auch ganz klassisch über zwei dafür geschaltete Durchwahlen der Gemeindeverwaltung oder per E-Mail erreichbar sind.

Aus persönlicher Erfahrung und wegen unglaublich vieler positiver und bestärkender Rückmeldungen der Menschen in meiner Gemeinde, die mich per E-Mail, Telefon, WhatsApp oder über den Facebook-Messenger erreichten, ist mein Tipp an alle Kolleginnen und Kollegen in diesem wichtigen Amt: Bürgermeisterin oder Bürgermeister, trau dich einfach! Öffne dich für die neuen Medien und geh neue Wege. Man sollte dabei nicht allzu viele Sorgen wegen der Technik haben, sondern einfach machen. Denn schneller und emotionaler kann man die Menschen vor Ort nicht erreichen. Auch ich wollte anfangs die wöchentlichen Videos nicht drehen. Kommunalpolitik und Beschäftigte drängten mich schon fast dazu. Gerade ältere Bürger teilten mir dann aber mit, dass sie dadurch erkannt hätten, dass eine große Gefahr besteht. Und mir wurde gesagt, dass durch diese Videos deutlich wurde, da stehen Menschen in der Verantwortung, die sich kümmern. Schnell war mir klar, ich kann in meinen Videos neben Corona auch Gemeindethemen angehen und Hoffnung und Zuversicht verbreiten. Sicher, ein wenig Disziplin, all dies zu bewältigen, gehört dazu, ist aber machbar. Jeder kann seinen eigenen Weg finden, alle Anfragen zu beantworten.

Die Corona-Krise hat mir gezeigt, was medientechnisch möglich ist. Und zwar für mich als Mensch, aber auch für unsere Gemeinde und die Gesellschaft. Von der Kommunikation über den Facebook-Messenger bis hin zu Video- oder Telefonkonferenzen waren auf einmal Dinge möglich, die vorher unmöglich schienen. Medien, denen sich viele zuvor verschlossen haben, funktionieren auf einmal wie selbstverständlich. Da passt es wunderbar ins Bild, dass wir 2021, mit dem Startschuss unserer neuen Internetseite, mit einem ‚Virtuellen Rathaus‘ in die Testphase gehen. Wir weiten darin unsere elektronische Verwaltung aus, die wir perspektivisch auch um die digitalen Services EnergiePortal und EnergieMonitor von Avacon ergänzen möchten. Bürgerinnen und Bürgern bieten wir mit dem ‚Virtuellen Rathaus‘ einen zusätzlichen digitalen Kommunikationskanal, über den sie sich auf einen Blick informieren und mit der Verwaltung in Kontakt treten können. Das klappt analog übrigens auch wunderbar auf der ‚Schlaubank‘ (SmartBench) vor unserem Rathaus, die mit Unterstützung von Avacon angeschafft und aufgebaut wurde. Vielleicht lade ich dort, wenn die Kontaktbeschränkungen wieder aufgehoben sind, nicht nur mein Mobiltelefon auf, sondern auch mal zu Bürgermeistersprechstunden ein.“

Jetzt erst recht: Krisen als Chance für kommunale Kommunikation

Akute Hochwassergefahren, umstrittene Bauvorhaben, angespannte Haushaltslagen: Kommunale Krisen können vielfältig und hoch emotional sein. Doch wohl kaum ein Ereignis hat unser aller Leben in den vergangenen Jahrzehnten so durcheinandergewirbelt und Altbewährtes dermaßen auf den Kopf gestellt wie die weltweite Corona-Krise. „Diese Pandemie ist eine demokratische Zumutung“, fasste Angela Merkel am 20. April 2020 in einer Regierungserklärung die „außerordentliche Belastungssituation“ zusammen.

Kommunen stellt die Corona-Krise vor gravierende und heikle Herausforderungen: Gerüchte werden gestreut, Bürger verfallen in Panik, die Angst vor Geschäftsschließungen geht um, unnötige Hamsterkäufe werden getätigt oder Falschmeldungen über Infizierte sind im Umlauf. Auch Anti-Corona-Demos und Krisenleugner können für Schwierigkeiten sorgen. Ein ruhiger, besonnener Umgang mit Emotionen und Ängsten ist nun gefragter denn je. Professionelle Krisenkommunikation ist der Schlüssel und hilft, die Ausnahmesituation gemeinsam mit den verunsicherten Bürgern und engagierten Mitarbeitern zu meistern. Bürgermeister und Verwaltungsangestellte sollten dabei fassbar, sichtbar und hörbar sein. Regelmäßige Informationen über die aktuelle Lage sind unerlässlich und zeigen, was in der Pandemie zu ihrer Bewältigung getan wird. Eine persönliche und einfühlsame Ansprache ist dafür wichtig – schwierig, wenn aufgrund von lokalen Lockdowns Rathäuser geschlossen sind und Bürgermeistersprechstunden ausfallen.

Digitalisierung bietet alternative Möglichkeiten für Bürgerdialog

„Wir werden als Gesellschaft […] andere Formen finden, einander beizustehen. Schon jetzt gibt es viele kreative Formen, die dem Virus und seinen sozialen Folgen trotzen.“ Diese Aussage von Angela Merkel in einer Erklärung zur Corona-Lage vom 22. März 2020 ließ erahnen, wohin die Corona-Reise im zwischenmenschlichen und kommunikativen Bereich gehen würde. Vor allem in Krisenzeiten ist es wichtig, Verständnis für Verwaltungsarbeit zu schaffen und die Bürgerschaft abzuholen und mitzunehmen. Die gute Nachricht: Diese Herausforderung kann gelingen. Zum einen sicherlich durch „altbewährte“ Medien wie amtliche Publikationen, Pressemitteilungen und offizielle Statements. Doch zunehmend wirksamer und persönlicher sind digitale Kommunikationsmittel. Mit ihnen kann die Bindung zu den Bürgerinnen und Bürgern auf besondere und unmittelbare Weise aufrechterhalten werden.

„Authentizität vor Perfektionismus“ lautet dabei das Gebot der Stunde: Wer offen und ehrlich ausspricht, was ihn bewegt und was aktuell geschieht, erreicht die Bürgerschaft nicht nur auf fachlicher, sondern vielmehr auf emotionaler Ebene. Man darf sich das ruhig trauen, auch und gerade als kommunaler Vertreter und Mitarbeiter. Es kommt nicht darauf an, perfekt zu sein oder perfekt mit den digitalen Medien umzugehen, weitaus wichtiger sind Glaubwürdigkeit und Einfühlungsvermögen. Der Einwand „das ist viel zu aufwendig“, ist dabei nicht ganz richtig. Denn gerade in Krisenzeiten ist andauernde Kommunikation essentiell, um der Bürgerschaft Zusammenhalt zu signalisieren.

Praxisbeispiel #2:
Einheitsgemeinde Stadt Tangerhütte im Landkreis Stendal in Sachsen-Anhalt startet Digitaloffensive

Raus aus dem Analogen, rein ins Digitale: Die Einheitsgemeinde Stadt Tangerhütte forciert die Digitalisierung und ist damit Vorreiter, insbesondere für ländliche Kommunen. Aufgrund der Corona-Pandemie hat Bürgermeister Andreas Brohm das „Digitale Rathaus“ schneller als ursprünglich geplant realisiert. Besonders in Krisenzeiten wie diesen ist es ein wertvolles Instrument, um trotz Lockdown mit den Menschen in der Einheitsgemeinde Stadt Tangerhütte in Kontakt zu bleiben und Leistungen der Verwaltung weiterhin zu ermöglichen. Doch auch allgemein betrachtet, bietet die Digitalisierung zahlreiche vereinfachte Möglichkeiten für die kommunalen Akteure in der Tanger-Region im Süden der Altmark.

Darüber hinaus ist Andreas Brohm auch sehr aktiv in den Sozialen Medien unterwegs und nutzt regelmäßig Twitter, Facebook und weitere Plattformen, um die Bindung zu den Einwohnerinnen und Einwohnern in seiner Kommune aufrechtzuerhalten und zu stärken.

„Die Digitalisierung bietet für Kommunen große Chancen für vereinfachte Arbeitsprozesse und modernen Bürgerdialog. Mit dem ‚Digitalen Rathaus‘ verfolgen wir einen ganzheitlichen Ansatz, um den kompletten Workflow in unserem Rathaus zukünftig konsequent papierlos zu gestalten. Das betrifft beispielsweise sämtliche Formulare, Meldebescheinigungen und Rechnungen, die in einem digitalen Archiv abgelegt sind. Die Nutzerfreundlichkeit sowohl für unsere Mitarbeiter als auch für unsere Kunden steht dabei im Mittelpunkt. Die Bürgerinnen und Bürger haben mit einer eigens entwickelten App schon heute einige Verwaltungsleistungen ‚in der Hosentasche‘ – vom Antrag über die Meldung des Verlusts eines Reisepasses bis hin zur Gewerbeanmeldung und zur An- und Abmeldung von Hunden ist für sie alles mobil und bequem vom Sofa aus realisierbar. Das ‚Digitale Rathaus‘ vereinfacht unsere kommunale Arbeit übrigens nicht nur in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie, sondern wird uns auch in den kommenden Jahren begleiten. Ganz aktuell sind wir damit sogar noch einen Schritt weitergegangen und haben uns als erste Kommune Sachsen-Anhalts mit der digitalen Verwaltung des Landes verknüpft. Somit erhalten Nutzer über ein einziges Onlinekonto Zugriff auf sämtliche digitale Verwaltungsangebote im ganzen Bundesland. Über diesen Meilenstein freuen wir uns sehr und verstehen uns hier auch als Vorreiter für weitere Kommunen und hoffen, dass wir so den Anreiz für Fachverfahrensstellen wecken konnten, auch eine Schnittstelle zum Landeskonto zu entwickeln. Das würde die Digitalisierung in die Fläche bringen.

Ohne den Pandemiefall wäre die Projektumsetzung sicherlich schwieriger gewesen, vor allem wegen der Art und Weise unserer Fehlerkultur. So haben wir jetzt einfach gemacht – und die Bürgerschaft und Mitarbeiter haben mitgezogen. Nicht nur aus der Not heraus, sondern weil sie direkt erkannt haben, welche Chancen das ‚Digitale Rathaus‘ ihnen bietet. Gerade die formlose und einfache Antragstellung, digitale Terminvergaben oder auch einfach nur die Abofunktion für kommunale Nachrichten sind hier als Beispiele zu nennen. Die angebotenen Leistungen orientieren sich stark an den Bedürfnissen der Menschen und das wird auch anerkannt und geschätzt. Die aktuellen Nutzerzahlen bestätigen die positive Stimmung: Inzwischen sind schon über 850 Bürgerinnen und Bürger bei unserem digitalen Service registriert. Dass dieser auch im Rahmen des Registermodernisierungsgesetzes der Bundesregierung und des Onlinezugangsgesetzes (OZG) ein wichtiger Baustein ist, versteht sich von selbst.

Statt einer Empfehlung für meine Amtskollegen möchte ich festhalten, dass ich uns und unsere Verwaltung als Anker bzw. Leuchtturm bei stürmischer See verstehe. Wir bieten der Bürgerschaft Orientierung und Information und sollten uns dafür die digitalen Möglichkeiten zunutze machen. Das ‚Digitale Rathaus‘ ist ein großer Werkzeugkoffer, den jeder gebrauchen kann – entsprechend seiner Erfordernisse und Möglichkeiten. Unser gemeinsames kommunales Ziel muss sein, miteinander in Austausch zu kommen, Ressourcen zu bündeln und Aufgaben zu verteilen, um gemeinsam den Weg der Digitalisierung zu gehen. Wir müssen die Digitalisierung annehmen und Leistungen anbieten, um in Zukunft konkurrenzfähig zu bleiben und alle Verwaltungsleistungen bedienen zu können. Gemeinsam lassen sich so die digitalen Möglichkeiten in der Kommune gestalten. Der nächste Kommunale Dialog von Avacon könnte hierfür den passenden Rahmen bieten und helfen, Hemmschwellen abzubauen und ein Netzwerk zu knüpfen."

Dialog stärkt die Beziehung zwischen Verwaltung und Kommune

Mit einer stimmigen und gut durchdachten Digitalisierungsstrategie kann kommunale Kommunikation und Bürgerbeteiligung nicht nur in Krisenzeiten gelingen. Ob in einem Blog, per Video, auf Facebook, Twitter oder Instagram: Wer neben fachlichen Inhalten auch stets die Bindung zu den Menschen im Blick behält und diese fördert, ist auf dem besten Weg zu moderner und „kundenorientierter“ kommunaler Kommunikation.

Analoge Informationskanäle wie das Amtsblatt und klassische Pressearbeit werden durch digitale Angebote allerdings nicht überflüssig, reichen künftig für den Bürgerdialog allein jedoch nicht mehr aus. Sicherlich erreicht man damit nach wie vor einen großen Teil der Bevölkerung, speziell jenen, der sich noch nicht allzu sehr mit den neuen Medien auskennt und befasst. Doch gerade in Krisen wie der Corona-Pandemie bieten sich vor allem digitale Kommunikationsformen als sinnvolle Ergänzung an, um die Bürgerschaft und kommunale Akteure direkt und ohne zeitliche Verzögerung zu erreichen. 

Zusammenfassend: Auch wenn die Digitalisierung viele spannende Möglichkeiten für eine zeitgemäße und zukunftsfähige Kommunikation in Kommunen bietet, so geht doch nichts über den persönlichen Kontakt und Austausch von Angesicht zu Angesicht – denn nur so können Kommunen auf Dauer „lebendig“ und lebenswert bleiben. Eine gesunde und situationsabhängige Mischung verschiedener analoger und digitaler Kommunikationskanäle ist der Schlüssel für mehr Bürgerbeteiligung, mehr Austausch, mehr Dialog und stärkt die wechselseitige Beziehung zwischen Verwaltung und Kommune.